Statystyka jest przewrotna: awarie zdarzają się częściej wtedy, gdy sprzęt pracuje dłużej i intensywniej, a więc przed świętami i w okresach wzmożonego ruchu. Jednocześnie właśnie wtedy najtrudniej o części i o wsparcie producentów. Da się z tym pracować, jeśli od początku wiadomo, co jest wykonalne.

Co działa bez zmian

Telefon i dojazd. Odbieramy przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, także w święta, i nie doliczamy za to ani złotówki. Wizyta w Wigilię kosztuje tyle samo co w zwykły czwartek. To nie jest gest — to zasada, dzięki której klient nie waha się zadzwonić w momencie, w którym naprawdę potrzebuje pomocy.

Bez zmian działa też praca warsztatowa, o ile nie wymaga części z zewnątrz. Odzyskiwanie danych, ponowna instalacja systemu, czyszczenie, przenoszenie danych, konfiguracja — wszystko to wykonujemy niezależnie od kalendarza.

Co się komplikuje

Dostęp do części. W dni wolne hurtownie są zamknięte, a przesyłki nie jeżdżą. Jeżeli awaria wymaga podzespołu, którego nie mamy w zapasie, realny termin naprawy przesuwa się na pierwszy dzień roboczy. Mówimy o tym w pierwszej rozmowie, bo od tego zależy, czy klient poczeka, czy będzie szukał obejścia.

Komplikuje się też ścieżka gwarancyjna. Autoryzowane serwisy producentów pracują w dni robocze, więc sprzęt objęty gwarancją, którego nie powinniśmy otwierać, będzie musiał poczekać. W takiej sytuacji naszą rolą bywa uruchomienie rozwiązania tymczasowego, żeby firma przetrwała do poniedziałku.

Obejście zamiast naprawy

W dni wolne najczęściej pracujemy w trybie „byle działało do wtorku”. To świadoma decyzja, nie półśrodek. Uruchomienie stanowiska na zapasowym komputerze, przełożenie dysku do innej obudowy, tymczasowe podłączenie drukarki bezpośrednio zamiast przez sieć, praca na kopii bazy zamiast na oryginale — wszystko to pozwala firmie działać, a właściwą naprawę wykonać spokojnie później.

Warunek jest jeden: klient musi wiedzieć, że to rozwiązanie tymczasowe, i musi być umówiony termin dokończenia. Obejście, o którym wszyscy zapomną, potrafi wrócić za pół roku jako znacznie większy problem.

Co przygotować przed dniami wolnymi

Jeżeli firma pracuje w okresie świątecznym, warto wcześniej sprawdzić trzy rzeczy. Po pierwsze, czy kopia zapasowa faktycznie się wykonuje i czy da się z niej odtworzyć dane — samo istnienie kopii nic nie znaczy, jeżeli nikt nie sprawdził, czy jest czytelna. Po drugie, czy jest sprzęt zapasowy dla stanowisk krytycznych. Po trzecie, czy ktoś ma dostęp do haseł i kluczy, gdy osoba odpowiedzialna jest na urlopie.

To ostatnie bywa najczęstszą przyczyną bezradności. Sprzęt da się naprawić, dane da się odtworzyć, ale gdy jedyna osoba znająca hasło administratora jest poza zasięgiem, praca stoi mimo sprawnego serwisu.

Sklepy i gastronomia

W tych branżach dni wolne to szczyt obrotów, a komputer przy kasie jest elementem, bez którego nie da się sprzedawać. Przy takich klientach ustalamy z góry, co robić w razie awarii: gdzie stoi sprzęt zapasowy, jak przełączyć się na tryb awaryjny, kto ma uprawnienia. Kilkanaście minut rozmowy przed sezonem oszczędza godziny paniki w jego trakcie.

Czego nie obiecujemy

Nie obiecujemy części, których nie da się zdobyć w dzień wolny. Nie obiecujemy naprawy sprzętu, który wymaga interwencji producenta. Nie obiecujemy odzyskania danych, zanim zobaczymy nośnik. Zamiast tego mówimy, co da się zrobić dziś, co jutro i co w poniedziałek — a klient decyduje, którą drogę wybiera.

Zapas części, który ma sens

Firmom pracującym w okresach świątecznych proponujemy proste zabezpieczenie: jeden zapasowy komputer przygotowany wcześniej i komplet najczęściej padających elementów. W praktyce oznacza to zasilacz, dysk, przewód sieciowy i przewód zasilający. To niewielki koszt, a pokrywa większość awarii, które w dni wolne blokują pracę.

Zapasowy komputer musi być gotowy do pracy, a nie stać w kartonie. Zainstalowane programy, skonfigurowany dostęp do bazy i do drukarki, sprawdzone logowanie — dopiero wtedy podmiana zajmuje kwadrans zamiast pół dnia.

Co da się zrobić zdalnie

W dni wolne szczególnie opłaca się zacząć od rozmowy. Znaczna część zgłoszeń dotyczy ustawień, uprawnień albo sieci i da się je rozwiązać bez dojazdu. Porada telefoniczna nic nie kosztuje, a przy firmach, z którymi współpracujemy na stałe, pomoc zdalna pozwala wejść na stanowisko i naprawić rzecz od ręki.

Warunek jest jeden: dostęp zdalny musi być przygotowany wcześniej i zabezpieczony. Konfigurowanie go w kryzysie, przez telefon, z osobą niebędącą informatykiem, zwykle trwa dłużej niż dojazd.

Ludzie, nie tylko sprzęt

W dni wolne najczęstszą blokadą nie jest brak części, tylko brak osoby, która zna hasło albo może podjąć decyzję. Właściciel jest na urlopie, administrator poza zasięgiem, a pracownik na miejscu nie ma uprawnień do niczego.

Dlatego przy firmach ustalamy zawczasu, kto zastępuje kogo i gdzie przechowywane są dostępy. To rozmowa na dziesięć minut przed sezonem, która oszczędza cały dzień w jego trakcie.

Kolejność przy większej awarii

Gdy nie działa kilka rzeczy naraz, zaczynamy od tego, bez czego firma nie może przyjmować pieniędzy. Potem od tego, co blokuje realizację zamówień. Na końcu od rzeczy, które są niewygodne, ale nie zatrzymują sprzedaży. Ta kolejność bywa inna niż intuicyjna i dlatego ustalamy ją z klientem, zamiast zakładać.

Przy sklepach i gastronomii oznacza to zwykle: kasa, terminal, drukarka, sieć, a dopiero potem komputer zaplecza. Przy usługach — dostęp do kalendarza i do danych klientów.

Po świętach

Rozwiązania tymczasowe wprowadzone w dni wolne wymagają domknięcia. Umawiamy termin od razu, a nie „kiedyś”, bo obejście, o którym wszyscy zapomną, wraca po pół roku jako znacznie większy problem — zwykle wtedy, gdy nikt już nie pamięta, dlaczego coś jest podłączone inaczej.

Przy tej okazji przeglądamy też, co zawiodło, i proponujemy zmiany na przyszłość: kopię, zasilanie awaryjne, sprzęt zapasowy albo uporządkowanie dostępów.

Sezony, w których dzwoni się najczęściej

Okres przedświąteczny w handlu, długie weekendy w gastronomii i turystyce, koniec roku w księgowości. W każdym z tych okresów sprzęt pracuje dłużej i pod większym obciążeniem, a jednocześnie najtrudniej o części i o wsparcie producentów. To połączenie sprawia, że awarie kumulują się dokładnie wtedy, gdy najbardziej przeszkadzają.

Firmom działającym sezonowo proponujemy przegląd przed szczytem: sprawdzenie kopii, stanu dysków, zasilania awaryjnego i sprzętu zapasowego. Godzina pracy przed sezonem oszczędza zwykle kilka godzin w jego trakcie.

Praca u klienta w dzień wolny

W dni wolne bywa łatwiej niż w tygodniu, bo biuro jest puste i można pracować bez przeszkadzania nikomu. To dobry moment na prace, które w dzień roboczy wymagałyby zatrzymania stanowisk: wymianę sprzętu, aktualizacje programów księgowych, przenoszenie bazy, przebudowę sieci.

Część firm świadomie umawia takie prace na weekendy właśnie z tego powodu. Nie doliczamy za to nic, więc wybór terminu zależy wyłącznie od wygody klienta.

Powiązane teksty